指导
消费者对投诉程序的看法
消费者对投诉程序的看法
场景1
“想象一下，你已经在网上赌博了好几个小时。你忘记了时间，花了比计划更多的钱。赌博公司没有联系你，也没有检查你是否安全。”
投诉的可能性
| 强烈同意 | 同意 | 既不 | 不同意 | 强烈反对 | 不知道 |
|---|---|---|---|---|---|
| 8％ | 14% | 18％ | 16% | 26% | 17% |
当被问及如果他们花了比计划更多的时间和金钱，他们是否会投诉时，赌客们有一种不确定感，17%的赌客选择了“不知道”。42%的受访者不同意他们会在这种情况下投诉。
| 净同意 | 基础尺寸 | |
|---|---|---|
| 总计 | 23% | 1480 |
| 男性 | 26% | 708 |
| 女 | 19% | 772 |
| 18 - 24 | 28% | 152 |
| 25 - 34 | 20% | 251 |
| 35-44 | 22% | 248 |
| 45 - 54 | 23% | 293 |
| 55 - 64 | 22% | 233 |
| 65 + | 24% | 303 |
| 选项赌徒 | 19% | 962 |
| 低风险的赌徒 | 20% | 226 |
| 中度风险赌徒 | 31% | 148 |
| 问题赌徒 | 45％ | 144 |
| 投诉 | 41% | 197 |
同意向赌博公司投诉的理由
大约有335名赌徒同意在这种情况下他们会投诉。一些受访者认为运营商有责任保护和告知消费者。有些人认为这是一种“道德责任”，适用于“任何时候”，但对其他人来说，这似乎取决于个人是否使用屏幕提醒和其他更安全的赌博工具。
1)在这些情况下，经营者有责任保护和告知消费者（约占同意者的50%）。
“我认为任何提供赌博活动的公司都有道德责任向客户提供提醒。我认为这值得投诉。”
“如果我选择了屏幕提醒让我知道自己玩了多长时间，而他们却没有通知我，那他们就是在违反自己的规则。这些提醒是为了让我们消费者在忘记时间的情况下做出明智的选择，决定是否继续游戏。”
许多受访者表示，他们会抱怨，但“希望而不是期待”，并担心没有被认真对待（约8%的受访者表示同意）。
“我会小心谨慎，不要过于自信地认为投诉值得付出努力。然而，我意识到赌博公司越来越愿意在解决赌博成瘾问题方面至少表现出支持的态度。”
“我不确定他们会不顾博彩公司的利益行事。”
3)其他原因：例如，想要拿回他们的钱或得到更快的回应（约8%的人同意）。
“为了得到更快的回应”
“这样我就可以得到退款或赔偿了。”
“虽然我不赌博，也永远不需要使用这个工具，但这是有道理的。”
在同意和不同意在这种情况下投诉的受访者中，有55人认为他们自己和运营商都应该共同/部分地负责确保消费者量入为出。
不同意向赌博公司投诉的理由
大约有640名赌客不同意在这种情况下投诉。与2CV研究的结果类似，大多数受访者认为赌博是他们自己的选择，因此他们有责任监控花在赌博上的时间和金钱——因此在这种情况下他们不会投诉。在“同意”和“不同意”两种类型中，有一小部分受访者对投诉将如何被受理感到某种程度上的不确定性，他们援引了诸如“投诉是在希望中提出的，而不是在期望中提出的”之类的评论。
1).在赌博上花费时间和金钱是我自己的责任和选择（76%的人不同意）
“我是一个成年人，如果我不能控制自己和我的赌博，那就是我的问题。我不会抱怨的。”
“除非我特别说明我想要关于我赌博的提醒，否则我不希望他们被提示提供这样的提醒，所以没有什么可抱怨的。如果我有赌博问题，那么这是我需要解决的问题，第一步就是激活这些警报。”
2)一些受访者表示，他们不太可能抱怨，因为他们觉得自己不会被倾听，所以不会浪费时间（约12%的受访者不同意）。
“我认为他们不会相信我，我也不会觉得我能证明自己超支了。”
“我认为，在这种情况下，公司不会承认对我负有责任，不管他们是否应该这样做。”
“他们只对赚钱感兴趣，所以他们为什么要关心一小部分人的糟糕体验呢？”
3)少数受访者认为，如果他们在这种情况下投诉，他们会被“指责”或被运营商忽视（约3%的人不同意）。
“因为他们会说这是我自己的错。”
“是谁让我一直在网上赌博。我想公司会说是我的错。”
“我认为公司会说我对自己的行为负责。”
在同意和不同意在这种情况下投诉的受访者中，有55人认为他们自己和运营商都应该共同/部分地负责确保消费者量入为出。
对投诉过程的态度
| 强烈同意 | 同意 | 既不 | 不同意 | 强烈反对 | 不知道 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 我认为赌博公司不会把我的投诉当回事 | 22% | 32％ | 17% | 6% | 4% | 18％ |
| 我宁愿向独立机构投诉，而不是直接向博彩公司投诉 | 14% | 21% | 28% | 8％ | 10％ | 20% |
| 我希望这次投诉的经历能有一个满意的结果 | 12% | 17% | 24% | 14% | 14% | 19% |
| 如果我的投诉得到支持，我希望我的钱能被退还 | 15％ | 17% | 19% | 12% | 19% | 18％ |
| 如果我从投诉中得到一个积极的结果，这将给我信心，在未来如果我有问题再次投诉 | 24% | 34% | 20% | 2% | 3% | 17% |
| 如果我收到退款，我还会用这笔钱去赌博 | 5% | 10％ | 27% | 9% | 28% | 22% |
消费者担心他们的投诉会被如何处理，超过一半（55%）的赌徒认为赌博公司不会认真对待他们的投诉。大约60%的受访者认为，如果他们从投诉中得到积极的结果，这将使他们有信心在未来遇到问题时再次投诉。
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最后更新：2025年3月7日
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