统计及研究报告
了解消费者投诉
看看我们如何处理信息，以充分了解消费者投诉。
总结
关于本次发布
我们以不同的方式收集赌博业内消费者投诉的数据，但在本报告中将它们汇总在一起，以提供我们所知道的全面情况。
这有助我们进一步了解消费者对投诉系统的使用情况和体验，并为我们制定进一步支持消费者的政策提供思路。
本新闻稿中使用的数据来自三个主要来源：
- 定量调查数据（通过在线调查）
- 定性研究（通过在线社区作为我们消费者声音研究的一部分）
- 来自各种来源的行业数据。
关键的事实
- 根据监管报告，2019年至2020年，运营商收到的投诉数量比上一年减少了22,342起，至132,862起。(行业数据)。
- 在ADR、Resolver和Contact Centre数据（行业数据）中显示，不支付奖金、账户关闭、误导性促销和广告是投诉的主要领域。
- 赌徒更有可能考虑投诉赢的钱没有支付，而不是被允许赌博超过他们能承受的损失（定量调查数据）。
- 我们采访的赌徒认为投诉是一个繁琐的过程，然而那些投诉的人比他们预期的有更积极的体验。(定性研究)。
- 他们对赌博经营者的投诉程序有较高的信任度，但有些人仍对第三方的参与感到放心。然而，这被视为最后的手段，而不是第一站。(定性研究)。
细节
数据源
关于我们的在线跟踪器（定量调查数据）
该委员会通过一项季度在线跟踪调查，从在线赌徒那里收集有关其在线赌博行为的深入数据，该调查由Yonder Consulting进行，作为其在线综合调查的一部分。每年在英国收集约8000名18岁以上的成年人的数据。在线调查样本来自Yonder’s panel，样本的配额与欧盟委员会季度电话调查的配额一致。用于加权的变量包括年龄、性别、地区、社会等级、任期和工作状态。
关于我们的消费者声音研究（使用在线社区的定性研究）
我们使用定量和定性相结合的方法来收集赌博消费者的观点、意见和见解。这项工作补充了我们关于赌博参与和问题赌博盛行的官方全国代表性统计数据，但对关键问题和新兴兴趣领域进行了更深入的研究。
我们的消费者声音研究目前由2CV进行，他们使用在线调查和在线小组的组合来挖掘英国赌博消费者和受赌博影响者的声音。在这个项目中，一小部分参与者被招募到一个在线社区。所有受访者在过去12个月内均曾在网上赌博，并曾向赌博营办商投诉（x9）、曾尝试/想要投诉但从未投诉（x9），或曾向赌博营办商寻求经济赔偿（x9）。更大比例的参与者在PGSI（中度风险或问题赌徒）中得分较高。
关于我们的行业数据
有关该行业内投诉数量的数据来自各种来源。营办商须收集投诉资料，作为牌照条件及业务守则的一部分，并透过规管申报表向博彩事务监察委员会报告。有投诉的消费者必须首先联系运营商，然后运营商有8周的时间来解决问题，之后可以向替代争议解决（ADR）机构提出（目前和eCOGRA处理大多数争议）。此外，赌博事务监察委员会的联络中心及解决问题服务中心亦会接收及支援业界的投诉程序。
投诉过程
任何消费者，无论是在网上还是在赌博场所赌博，都有权提出投诉——首先是直接向有关的赌博经营者投诉。所有博彩业必须有公平、公开和透明的投诉政策和程序。它们必须将收到的投诉数量报告给委员会，作为监管申报表的一部分。
如果消费者和赌博企业无法达成解决方案，如果运营商无法在八周内解决问题，消费者可以将投诉提交给替代争议解决（ADR）提供商。ADR提供者必须发布一份年度报告，其中包括提交给他们的投诉的详细信息。
消费者可以使用在线工具Resolver来帮助他们投诉赌博公司。此外，消费者可致电或电邮我们的联络中心投诉。虽然我们的职责不是解决消费者与赌博企业之间的个人投诉或纠纷，但我们在保护消费者集体利益方面的职责意味着我们从消费者那里获得的信息对我们的工作非常重要。
有关如何投诉的进一步资料，请参阅我们的投诉网页。
消费者的期望
赌客希望能够直接向赌博经营者投诉。我们在定性研究中采访的赌徒希望能够直接向赌博经营者投诉。许多人觉得自己要为自己的赌博行为和结果负责，并不指望经营者会照顾他们；他们觉得这是他们的责任。人们普遍认为赌博和赌博是有风险的活动，事情可能不会像希望的那样发展。然而，也有一些人认为运营商并没有将玩家的最大利益放在心上，“照顾好自己”才是最重要的。这种责任感和对运营商意图的缺乏信心影响了人们投诉的可能性。许多人表示，除非有确凿的证据证明出了什么问题都是运营商的错，否则他们不会投诉。
消费者表示，他们更有可能抱怨赢来的钱没有支付，而不是在自己负担得起的范围内赌博。在定量调查中，我们向赌徒提出两种假设情况，询问他们在这种情况下是否会投诉。
情形一——赌得超出了自己的承受能力
“想象一下，你已经在网上赌博了好几个小时。你忘记了时间，花了比计划更多的钱。赌博公司没有联系你，也没有检查你是否安全。”
情况2 -不支付奖金
“想象一下，你对一场足球比赛下了赌注。您认为该赌注应该是赢家，但24小时后，您的帐户中没有出现奖金。没有解释原因。”
他们的回答有一些关键的不同：
- 23%的人表示他们会在场景1中抱怨，而在场景2中有76%的人会抱怨
- 超过一半（55%）的人认为，如果他们在场景1中抱怨，他们不会被认真对待，而在场景2中，这一比例为27%
- 32%的人希望他们的钱在情景1中得到退还，而在情景2中这一比例为78%。
对该行业持怀疑态度的赌徒可能更有可能对第三方参与感到放心。在定性研究中，我们采访的赌徒往往对第三方既无损失也无收益的事实感到放心，并且更有可能真正独立，而不像运营商可能更倾向于保护自己的利益。然而，所有参与者都同意，涉及第三方是“最后的手段”，例如，如果他们觉得他们的投诉没有被运营商认真对待，或者所涉及的金钱或心理影响相当大。
我们定量调查的数据还显示，大约三分之一的受访者更愿意向独立机构投诉，而不是直接向博彩公司投诉。
投诉
根据我们的定量调查数据，过去12个月有8%的赌客曾作出投诉。另有4%的人表示，他们想投诉，但没有。
您是否曾就个人赌博经历作出或试图作出投诉？（n=3,093名过去12个月的赌徒）
| NET:抱怨 | 没有——但我想投诉 | 不，我不需要投诉 |
|---|---|---|
| 8% | 4% | 88% |
大多数投诉是由男性和25-44岁的人提出的。25-34岁的人占投诉总数的近60%，其次是35-44岁的人。与我们在赌博参与数据中看到的趋势相比，男性和45岁以下的人投诉的比例过高。
曾就个人赌博经历作出投诉的人士的人口统计资料（n=241名在过去12个月曾作出投诉的赌徒）
| 男性 | 女 | 18 - 24 | 25 - 34 | 35-44 | 45 - 54 | 55 - 64 | 65 + |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 73% | 27% | 15% | 33% | 26% | 19% | 5% | 2% |
误导的促销/广告，不正确的投注结算，不支付奖金和帐户关闭是最常见的投诉原因。从我们的定量调查数据和行业数据源中都可以看出这一点。与假设的情景相呼应的是，关于被允许赌博超过消费者负担能力的投诉，以及与赌博管理工具有关的问题，以及与自我排斥有关的问题，都不那么普遍。
投诉原因（n=357名过去12个月曾作出或有意作出投诉的赌徒）
| 误导促销/广告 | 不正确的赌注结算 | 不支付奖金 | 无法提取资金 | 不公平随机数生成器/游戏是固定的 | 与客户服务有关的问题 | 被允许赌得比我还多 | 与条款和条件有关的问题 | 不必要的直接营销，如电子邮件，短信等。 | 与赌博管理工具有关的问题，例如设置限制或暂停。 | 与自我排斥有关的问题 | 其他 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 16% | 15% | 14% | 12% | 8% | 6% | 6% | 6% | 5% | 5% | 2% | 5% |
我们在行业数据来源中看到了类似的关键主题，正如定量调查中报告的那样：
向委员会联络中心提出的投诉
- 在2019-20年度报告期内，联络中心收到的所有查询中，42.2%与消费者投诉有关。在2019-20年度，联络中心共接获9342宗消费者投诉，较上年度减少270宗（2.8%）
- 联络中心收到的主要投诉类型是不付款，其次是客户服务问题。不付款包括额外的验证，ID请求，破产和其他。
通过解决程序提出的投诉
- 解决服务机构Resolver也发现，纠纷升级到adr的比例有所上升，从2018-19年的14.8%上升到2019-20年的18.7%。增幅百分比低于监管回报报告（3.9%比7.1%）。
- 2019- 2020年期间，Resolver收到的主要投诉类型涉及账户，包括消费者无法提取资金或账户被关闭。
运营商在监管申报表中报告的投诉
- 运营商收到的投诉数量（通过运营商监管报告向我们报告）在2019年10月至2020年9月期间减少了22,337起至132,862起（减少14.4%）。
向替代性争议解决（ADR）提供商报告的投诉
- 两家主要的ADR提供商和eCOGRA报告称，在2019- 2020年期间，共有5617起纠纷升级。在这些争端中，有3118起争端得到解决，而有2499起争端被拒绝。拒绝的原因包括客户沟通停止，运营商投诉流程未用尽（在8周之前报告给ADR）和监管事宜（例如，自我排除）。
- 在2019/20赛季收到的最常见投诉是关于争议解决标准/投注说明
- eCOGRA在2019/20年度收到的主要投诉类型是存款和取款。
不抱怨
我们的定量调查数据显示，8%的赌徒报告投诉，而另外4%的赌徒想要投诉，但没有投诉。
我们的定性研究探讨了一些可能的原因：
- 对于我们采访的一些人来说，对自己赌博的责任感和对运营商“意图”缺乏信心使他们不太可能抱怨
- 有一种感觉是，这是一个乏味的过程，操作员可能故意难以联系到
- 一些人也觉得不值得“麻烦”或“麻烦”。
- 许多人表示，除非有确凿的证据证明出了什么问题都是运营商的错，否则他们不会投诉。
报价
“投诉的过程通常很长，即使你表达了你的问题和投诉的原因，也不能保证投诉会得到支持。我想投诉一下。我没有，因为我不想经历这个过程，也不想不断地重温那一刻，对我来说，那是不和谐的。-女，32岁，PGSI 0
报价
“如今，赌博受到严格监管，我不认为大型运营商会因为处理不当而冒着病毒式传播的风险——尤其是如果他们的行为甚至可能被认为是有问题的。”——男，52岁，PGSI 1-2
投诉的结果
值得注意的是，本节中提出的观点来自于一小部分受访者，作为我们定性研究的一部分。尽管如此，我们采访的每个人都直接向赌博经营者投诉，大多数人认为找到相关联系方式并与某人交谈比他们想象的要容易得多。然而，该组织也报告了运营商之间的不一致。能够与一个对情况感同身受并倾听的人交谈是积极投诉体验的关键驱动因素，对许多人来说，积极的互动使他们对接线员更有亲和力。
报价
“我打了客户服务热线，这是我从他们的网站上找到的。我宁愿和人说话也不愿网上聊天。看完最初的菜单后，我没有等待很长时间，可能只有几分钟，问题在同样的时间内得到了解决。我想这是一个很常见的问题，我相信他们总是会遇到这样的问题，所以客服代表能够快速轻松地帮我解决问题。”-男性，24岁，PGSI 0
我们采访的大多数人对他们投诉的结果相对满意。报告的共同成果包括：
- 奖金被发放的
- 在技术故障/错误等后，将原始股份记入其帐户
- 接线员的道歉和保证不会再发生。
然而，一些定性的参与者认为这个过程是故意复杂的，以阻止人们抱怨。确定了一些常见的障碍，例如没有明确的投诉页面或路标，有太多描述模糊的选择，以及所提供的信息不清楚他们是否有权获得报销。
报价
“有这么多的选择，实际上让人有点困惑，不知道该选哪一类。我发现自己来回走了好几次。”——女，23岁，PGSI 3-7
投诉的结果可能会影响对运营商的信任，但不太可能影响赌博行为。我们采访过的大多数人都声称，积极的结果不会影响他们的赌博金额，但可能会导致他们更喜欢这个经营者。相反，一些人报告说，负面结果可能会使他们不太可能再次使用该运营商。此外，超过一半的受访者认为，积极的投诉经历会让他们有信心在未来必要时再次投诉。
需要进一步考虑和研究的要点
- 由于顾客在抱怨时往往处于心理上的“热”状态，因此让他们能够轻松、快速地与人交谈是很重要的。作为定性研究的一部分，我们采访的一些人表示，当他们意识到出了问题时，他们会感到高度焦虑，这意味着玩家能够快速轻松地与他人交谈非常重要
- 少数在线社区参与者确实承认，投诉的积极结果（即退款）可能会增加赌博频率和/或增加赌注金额。找回失去的钱就像是一笔意外的奖金，把这笔意外的钱花在赌博上的诱惑很高。对于中度风险和问题赌徒来说，情况尤其如此。需要进一步探索了解不同的退款金额或方式如何影响未来的赌博，因为根据涉及的金额可能会有一些差异
- 在我们定量调查的场景1中，15%的赌徒同意如果他们收到退款/收回他们的钱，他们会再次使用这笔钱赌博。在问题赌徒中，这一比例高达50%。在情景2中也观察到类似的数字
- 虽然我们在定性研究中采访的人都希望由于操作员的错误而造成的任何金钱损失都能得到补偿，但没有人表示他们希望在发生错误时获得额外的赔偿。但是，在下列情况下，额外的补偿被认为是适当的：
- 如果他们因此经历了心理困扰（例如家庭冲突）
- 如果在没有明确信息的情况下花了很长时间才解决
- 如果他们因此陷入财务损失（例如债务）
- 如果它是一个持续的问题（例如，相同的问题在多个场合再次发生）
- 关于投诉的行业数据是从几个来源获取的，并且在每个收集数据的机构中以不同的方式构建，这可能会使每个来源之间的直接比较变得困难。进一步协调跨行业数据的工作已经实施，这意味着未来来源之间的比较将更加一致。我们亦会继续收集数据及监察整个博彩业的投诉趋势。
有关如何投诉的进一步资料，请参阅我们的投诉网页。