第四届国家彩票牌照：监管手册

11. 条件8：保护参与者的利益

11.1本节就我们在遵守第8条的情况下可能考虑的因素和证据类型提供指导。

11.2虽然条件8涉及在国家彩票整体运行的背景下保护参与者利益，但在第6条许可证中规定了类似的义务和结果，涉及在推广特定游戏的背景下保护参与者利益。因此，本条中的材料在相关情况下也适用于第6条许可义务。第20节提供了一些额外的指导，涉及在推广游戏时使用的主题、图像和主题，以及它们对参与者利益的潜在影响。

11.3如条件8.21所述，保护参与者利益的相同标准同样适用于根据该法案第6条获得许可的游戏以及被许可方可能提供的任何免费游戏。因此，本节中的信息也适用于免费游戏。

11.4本节涵盖：

• 证明合规性的一般指引
• 我方可能认为与条件8.2中规定的参与人利益相关的因素和证据类型的说明性示例，即：
• 禁止未满法定年龄的人士玩游戏
• 不鼓励过度游戏
• 限制使用信贷
• 提供有关游戏的充分信息
• 适当的投诉和补救制度
• 奖金支付
• 为获奖者提供保护和支持。

证明合规性的一般指引

11.5一般而言，在考虑遵守条件8时，我们可能会考虑被许可方保护参与者利益的组织方法，包括根据条件8.17和8.18制定参与者保护策略，并根据条件8.19为研究、预防和治疗赌博相关危害提供财政捐助（或同等措施）。我们还将考虑被许可方如何评估其方法及其参与者保护战略的实施。

11.6如果被许可方的申请包含与实施其参与人保护策略相关的具体建议，在评估被许可方是否已满足条件8.1的要求时，我们可能会考虑被许可方未能完全实施这些建议。同时，我们认识到被许可方的方法可能会随着时间的推移而发生合理的变化，以满足第四个许可证中规定的结果。

11.7因此，我们可能还会考虑被许可方的方法是否以及如何随着时间的推移而发展，包括应对：

• 关于其参与者保护战略有效性的一系列证据
• 与国家彩票相关的市场、法律、监管或技术发展
• 可能影响被许可方保护参与方利益的相关环境变化。这些变化包括被许可方行为的变化（例如，营销策略的变化）；以及被许可方无法控制的变化（例如，相关消费者行为或立法的更广泛变化）。

11.8在任何合规性评估中，我们将考虑来自研究界的相关证据，以及最佳实践的证据，包括来自英国和国际上的彩票和赌博运营商，并在相关出版物中强调，如我们的国家减少赌博危害战略。

11.9为免生疑问，在考虑任何与赌博危害有关的证据时，我们将考虑这种危害与国家彩票相关的程度，而不是与其他产品或活动相关的程度。

11.10下文列出了有关参与者利益的具体因素的进一步考虑，包括我们在每种情况下可能考虑的潜在因素。

禁止未满法定年龄的人玩

11.11在评估被许可方对条件8.3的遵守情况时，我们可能会考虑以下因素，如被许可方在以下方面的做法：

• 向相关第三方（包括零售商）提供任何培训和指导，并评估其有效性
• 验证参与者的年龄，包括有效性和与最佳实践一致的任何证据
• 评估低于法定年龄限制的人玩游戏的风险，并将其纳入相关的运营决策，包括与客户互动、游戏设计和研究、市场营销和广告以及分销渠道使用的变化有关的决策
• 回应和解决上述领域已发现的不足
• 促进有关预防未成年人玩耍的认识和教育，例如在父母中。

11.12有关未满法定年龄限制人士玩游戏的程度和风险的相关证据的例子可包括：

• 收集未成年人玩耍事件的措施，报告或以其他方式确定
• 例如，我们的2019年年轻人调查发现，在11 - 15岁的青少年中，有3%的人声称在获得许可的情况下使用父母的账户在网上玩国家彩票游戏，另有1%的人未经父母许可
• 及/或任何样本测试的结果，有关未达法定年龄限制的人士尝试玩任何游戏的可能性。

不鼓励过度游戏

11.13在遵守条件8.4的情况下，我们可能会考虑被许可方在以下方面的做法等因素：

• 为相关第三方（包括相关零售商）提供培训和指导，并评估其有效性
• 评估过度体验的风险，并将其整合到相关的运营决策中，包括与客户互动、游戏设计和研究、市场营销和广告以及分销渠道使用的变化相关的决策中
• 识别可能的过度玩耍个案及/或有过度玩耍风险的参加者
• 向参与者提供信息，以减少过度玩耍的风险。这可能包括自我排除的安排，和/或关于其他支持和工具的信息
• 回应和解决上述领域已发现的不足。

11.14关于过度玩耍的程度和风险的相关证据可包括：

• 旨在捕捉过度玩耍发生率的措施。例如，我们可能收集的调查证据。我们还将考虑被许可方自己对报告或表现出过度赌博迹象的国家彩票参与者百分比的研究
• 确定过度玩耍的具体情况，或有过度玩耍风险的参与者的方法。例如，使用算法识别危害标志的发现
• 旨在评估零售商根据观察到的参与者行为采取措施防止过度游戏的程度的措施
• 与特定游戏或游戏特征相关的措施，有助于评估鼓励过度游戏的风险（包括通过使用适当的工具，例如Asterig或GamGard）。
• 关于游戏模式、消费模式和分布的数据，包括达到或超过特定消费或游戏频率阈值的参与者百分比
• 调查证据，例如关于自我控制工具的意识和使用。

11.15我们希望特别关注那些我们认为更有利于过度游戏的游戏或游戏类型。例如，基于当前的游戏组合，我们期望我们对过度游戏风险的考虑可能包括更多的刮刮卡和交互式即时获胜游戏，而不是基于平局的游戏。同样，根据相关证据，我们可以特别考虑任何特定的社会人口群体，这些群体可能更容易受到过度玩耍的影响。

11.16我们认为过度玩耍的概念可能取决于个人特征；例如，由于个体情况（如经济状况）的差异，某些游戏模式对某个参与者来说可能是过度的，但对另一个参与者来说则不然。

限制使用信贷

11.17条件8.5和8.6要求被许可方限制参与者通过使用信用卡或其他信贷工具支付游戏费用的能力。许可证起草的目的是在被许可方合理控制范围内对信用的使用进行限制。例如，条件8.5和8.6：

• 是否会禁止在超市或超市网站（假设不是由被许可方或关联方运营）使用信用卡购买游戏，因为这不在被许可方的合理控制范围内
• 是否会禁止在被许可方或关联方运营的网站上使用信用卡或信贷便利，而被许可方可以合理地实施控制措施以禁止使用信用卡
• 将禁止被许可方或关联方向参与者提供信贷便利。

11.18我们希望被许可方考虑随着支付技术和消费者行为的发展，如何在第四个许可期限内有效地满足这一要求。这可能是为了回应：

• 提高被许可方限制使用信用购买游戏的能力的技术进步
• 推出新的信贷产品。

11.19我方希望被许可方考虑信贷的可获得性如何与更广泛地保护参与人的利益相互作用。例如，关于上文第11.3和11.4段中提到的与零售商有关的培训、指导和证据，在某些参与者使用信用卡似乎助长了过度游戏的情况下，被许可方可以考虑零售商可以采取的任何步骤。

提供有关游戏的充分信息

11.20在评估是否符合条件8.9时，我们希望考虑到参与者可能有兴趣访问与国家彩票相关的各种信息。例子可能包括允许人们：

• 根据适用规则进入和参与国家彩票游戏
• 就参与国家彩票游戏的潜在风险形成意见
• 监视或控制他们的游戏
• 了解可提供的奖品级别和获胜的可能性
• 查看他们是否得奖，以及如何领奖
• 寻求补救，包括如何提出投诉，并在必要时利用其他争议解决办法。

11.21在遵守条件8.9的情况下，我们可能会考虑以下因素，例如被许可方在以下方面的做法：

• 向零售商提供有关游戏信息的培训和指导
• 开发符合最佳实践并满足参与者需求的信息提供渠道，包括参与者需求的演变
• 接收及处理查询
• 解决任何观察到的或报告的上述方面的缺陷。

11.22关于提供信息的程度和质量以及任何相关风险的相关证据可包括：

• 旨在获取在销售点提供的任何信息的范围、准确性和质量的措施
• 测量参与者对销售点可获得信息的可及性和质量的满意程度的调查证据
• 测量参与者对游戏信息的理解以及他们在获取这些信息时遇到的障碍的调查证据
• 参赛者对有关比赛资料的投诉详情。

11.23无法获得信息，或提供不准确或不完整的信息，可能构成不遵守条件8.9。在考虑任何此类情况时，我们将考虑诸如对特定参与者的任何不利影响的重要性，以及受影响个人数量的影响范围等因素。

11.24在第四个许可开始时，我们希望被许可方考虑如何管理向参与者提供信息的方式的任何变化，包括从第三个许可结转过来的游戏。在此过程中，我们希望被许可方考虑此类变化对参与者利益造成损害的任何风险，以及如何减轻这种风险，例如在信息位置（或访问信息的流程）发生变化的情况下。

提供适当的投诉和补救制度

11.25在遵守条件8.10和8.11的情况下，我们可能会考虑被许可方在以下方面的做法等因素：

• 接收和处理投诉
• 查明和处理任何投诉未得到充分处理的情况
• 与我们发布的与投诉和替代性争议解决相关的指导和标准，以及任何其他相关的第三方指导、最佳实践或标准保持一致
• 为员工提供有关投诉和补救的培训和指导，并监督员工在这方面的表现。

11.26关于申诉可以在多大程度上容易追查并迅速和公开地得到解决的相关证据的例子可包括：-旨在确定程序的速度、准确性和质量的措施：例如，达成解决的时间长度，以及在解决之前升级到独立争端解决机制的投诉数量

• 旨在查明妨碍有效解决投诉的任何障碍的措施：例如，详细说明无法使用投诉或补救在线系统或访问速度不合理的任何期间的时间长度的指标
• 调查参与者对投诉过程的满意程度，包括参与者是否容易提出投诉并达成解决方案，以及他们是否认为投诉过程是透明的。

奖金支付

11.27在遵守条件8.13的情况下，我们可能会考虑以下因素，例如被许可方在以下方面的做法：

• 传达游戏结果或结果
• 支付奖金
• 解决任何观察到的或报告的上述领域的失败（包括例如由于欺诈）。

11.28关于奖金支付的速度和准确性以及中奖彩票信息的相关证据，以及任何相关风险的例子，可以包括：

• 旨在捕获向获奖者提供的信息的范围、准确性和质量，以及向获奖者付款的速度和准确性的措施：例如，捕获发现价值不正确并根据条件8.13(c)要求赔偿的付款数量的指标
• 调查参与者是否满意的证据，以方便地发现他们是否赢了，以及在适用的情况下接受付款的过程
• 无人领奖的奖品号码及总值
• 参赛者有关支付奖品或查询是否得奖的投诉详情。

对获奖者的保护和支持

11.29在遵守条件8.14至8.16的情况下，我们可能会考虑被许可方在以下方面的做法等因素：

• 决定为哪些获奖者提供支持，以及提供的支持程度和类型
• 识别和处理获奖者可能没有得到充分保护和支持的任何情况
• 为员工提供有关保护及支援得奖者的培训及指导。

11.30关于对获奖者的保护（例如，获奖者匿名）和支持的程度和质量以及任何相关风险的相关证据示例，除其他外，可包括参赛者关于对获奖者的保护和支持的任何投诉的详细信息

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