- 打印完整的文档
- 将页面保存为HTML文档到设备
- 将页面保存为PDF文件
- 收藏它-它将永远是这个文档的最新版本
此框在印刷版中不可见。
消费者对投诉程序的看法
消费者对投诉程序的看法
发布日期：2021年10月21日
最后更新：2021年10月21日
本版本于2025年4月3日印刷或保存
在线版本：/guidance/consumer-perceptions-of-the-complaints-process
关键的事实
- 与输不起的赌博相比，消费者似乎更确定他们会在无法支付的情况下投诉。
- 与2CV研究的结果类似，大多数受访者认为赌博是他们自己的选择，因此他们有责任监控花在赌博上的时间和金钱——因此在这种情况下他们不会投诉。
- 在这两种情况下，消费者都担心他们的投诉会被如何处理，超过一半（54%）的赌徒认为，如果他们花了比计划更多的时间和金钱，赌博公司不会认真对待他们的投诉。相比之下，在支付失败的情况下，这一比例为27%。
- 在两种情况下，表示他们会再次用这笔钱赌博的消费者比例相似，每种情况下都有20%的消费者同意这一说法。问题赌徒最有可能同意这一说法，在每种情况下都有超过50%的人这样做。
介绍/关于在线调查
该委员会通过一项季度在线跟踪调查，从在线赌徒那里收集有关其在线赌博行为的深入数据，该调查由Yonder Consulting进行，作为其在线综合调查的一部分。每年在英国收集约8000名18岁以上成年人的数据1。在线调查样本来自Yonder’s panel，样本的配额与欧盟委员会季度电话调查的配额一致。用于加权的变量包括年龄、性别、地区、社会等级、任期和工作状态2。
有关不同问题的确切基本尺寸的详细信息，请参阅各自图表下方的基本尺寸。
2权重来源于The Publishers Audience Measurement Company （PAMCO）的数据 ，基于面对面的随机概率样本。
场景1
“想象一下，你已经在网上赌博了好几个小时。你忘记了时间，花了比计划更多的钱。赌博公司没有联系你，也没有检查你是否安全。”
投诉的可能性
| 强烈同意 | 同意 | 既不 | 不同意 | 强烈反对 | 不知道 |
|---|---|---|---|---|---|
| 8％ | 14% | 18％ | 16% | 26% | 17% |
当被问及如果他们花了比计划更多的时间和金钱，他们是否会投诉时，赌客们有一种不确定感，17%的赌客选择了“不知道”。42%的受访者不同意他们会在这种情况下投诉。
| 净同意 | 基础尺寸 | |
|---|---|---|
| 总计 | 23% | 1480 |
| 男性 | 26% | 708 |
| 女 | 19% | 772 |
| 18 - 24 | 28% | 152 |
| 25 - 34 | 20% | 251 |
| 35-44 | 22% | 248 |
| 45 - 54 | 23% | 293 |
| 55 - 64 | 22% | 233 |
| 65 + | 24% | 303 |
| 选项赌徒 | 19% | 962 |
| 低风险的赌徒 | 20% | 226 |
| 中度风险赌徒 | 31% | 148 |
| 问题赌徒 | 45% | 144 |
| 投诉 | 41% | 197 |
同意向赌博公司投诉的理由
大约有335名赌徒同意在这种情况下他们会投诉。一些受访者认为运营商有责任保护和告知消费者。有些人认为这是一种“道德责任”，适用于“任何时候”，但对其他人来说，这似乎取决于个人是否使用屏幕提醒和其他更安全的赌博工具。
1)在这些情况下，经营者有责任保护和告知消费者（约占同意者的50%）。
“我认为任何提供赌博活动的公司都有道德责任向客户提供提醒。我认为这值得投诉。”
“如果我选择了屏幕提醒让我知道自己玩了多长时间，而他们却没有通知我，那他们就是在违反自己的规则。这些提醒是为了让我们消费者在忘记时间的情况下做出明智的选择，决定是否继续游戏。”
许多受访者表示，他们会抱怨，但“希望而不是期待”，并担心没有被认真对待（约8%的受访者表示同意）。
“我会小心谨慎，不要过于自信地认为投诉值得付出努力。然而，我意识到赌博公司越来越愿意在解决赌博成瘾问题方面至少表现出支持的态度。”
“我不确定他们会不顾博彩公司的利益行事。”
3)其他原因：例如，想要拿回他们的钱或得到更快的回应（约8%的人同意）。
“为了得到更快的回应”
“这样我就可以得到退款或赔偿了。”
“虽然我不赌博，也永远不需要使用这个工具，但这是有道理的。”
在同意和不同意在这种情况下投诉的受访者中，有55人认为他们自己和运营商都应该共同/部分地负责确保消费者量入为出。
不同意向赌博公司投诉的理由
大约有640名赌客不同意在这种情况下投诉。与2CV研究的结果类似，大多数受访者认为赌博是他们自己的选择，因此他们有责任监控花在赌博上的时间和金钱——因此在这种情况下他们不会投诉。在“同意”和“不同意”两种类型中，有一小部分受访者对投诉将如何被受理感到某种程度上的不确定性，他们援引了诸如“投诉是在希望中提出的，而不是在期望中提出的”之类的评论。
1).在赌博上花费时间和金钱是我自己的责任和选择（76%的人不同意）
“我是一个成年人，如果我不能控制自己和我的赌博，那就是我的问题。我不会抱怨的。”
“除非我特别说明我想要关于我赌博的提醒，否则我不希望他们被提示提供这样的提醒，所以没有什么可抱怨的。如果我有赌博问题，那么这是我需要解决的问题，第一步就是激活这些警报。”
2)一些受访者表示，他们不太可能抱怨，因为他们觉得自己不会被倾听，所以不会浪费时间（约12%的受访者不同意）。
“我认为他们不会相信我，我也不会觉得我能证明自己超支了。”
“我认为，在这种情况下，公司不会承认对我负有责任，不管他们是否应该这样做。”
“他们只对赚钱感兴趣，所以他们为什么要关心一小部分人的糟糕体验呢？”
3)少数受访者认为，如果他们在这种情况下投诉，他们会被“指责”或被运营商忽视（约3%的人不同意）。
“因为他们会说这是我自己的错。”
“是谁让我一直在网上赌博。我想公司会说是我的错。”
“我认为公司会说我对自己的行为负责。”
在同意和不同意在这种情况下投诉的受访者中，有55人认为他们自己和运营商都应该共同/部分地负责确保消费者量入为出。
对投诉过程的态度
| 强烈同意 | 同意 | 既不 | 不同意 | 强烈反对 | 不知道 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 我认为赌博公司不会把我的投诉当回事 | 22% | 32% | 17% | 6% | 4% | 18％ |
| 我宁愿向独立机构投诉，而不是直接向博彩公司投诉 | 14% | 21% | 28% | 8％ | 10％ | 20% |
| 我希望这次投诉的经历能有一个满意的结果 | 12% | 17% | 24% | 14% | 14% | 19% |
| 如果我的投诉得到支持，我希望我的钱能被退还 | 15% | 17% | 19% | 12% | 19% | 18％ |
| 如果我从投诉中得到一个积极的结果，这将给我信心，在未来如果我有问题再次投诉 | 24% | 34% | 20% | 2% | 3% | 17% |
| 如果我收到退款，我还会用这笔钱去赌博 | 5% | 10％ | 27% | 9% | 28% | 22% |
消费者担心他们的投诉会被如何处理，超过一半（55%）的赌徒认为赌博公司不会认真对待他们的投诉。大约60%的受访者认为，如果他们从投诉中得到积极的结果，这将使他们有信心在未来遇到问题时再次投诉。
场景2
“想象一下，你对一场足球比赛下了赌注。您认为该赌注应该是赢家，但24小时后，您的帐户中没有出现奖金。没有解释原因。”
投诉的可能性
| 强烈同意 | 同意 | 既不 | 不同意 | 强烈反对 | 不知道 |
|---|---|---|---|---|---|
| 50% | 26% | 10％ | 2% | 1％ | 11% |
大多数（76%）的赌徒同意，如果他们在他们认为应该获胜的赌注中没有获得奖金，他们会向赌博公司投诉。这在35至64岁的男性和中度风险赌徒中尤为明显。
| 净同意 | 基础尺寸 | |
|---|---|---|
| 总计 | 76％ | 1480 |
| 男性 | 79% | 708 |
| 女 | 73% | 772 |
| 18 - 24 | 73% | 152 |
| 25 - 34 | 72% | 251 |
| 35-44 | 77% | 248 |
| 45 - 54 | 77% | 293 |
| 55 - 64 | 81% | 233 |
| 65 + | 75% | 303 |
| 选项赌徒 | 76％ | 962 |
| 低风险的赌徒 | 73% | 226 |
| 中度风险赌徒 | 80% | 148 |
| 问题赌徒 | 73% | 144 |
| 投诉 | 86% | 197 |
同意向赌博公司投诉的理由
样本中的大多数赌徒（约1100人）同意在这种情况下他们会投诉。受访者的普遍共识是，投诉是“正确的事情”，他们下了赌注，而且是正确的，所以他们有权得到这笔钱。对接线员的态度似乎有所不同，有些人觉得被接线员“欺骗”了，而另一些人则认为这可能是一个诚实的错误，并相信接线员会纠正错误。
1).这是公平的，我下的赌注是正确的，所以我欠钱（约55%的人同意）
“如果在这种情况下，我认为我应该为获胜的赌注获得报酬，我会觉得我有权获得奖金，因此我会觉得我有权利抱怨。”
“如果我认为我应该获得奖金，我会希望公司解释为什么我没有收到奖金。如果事实证明我是对的，我希望能尽快拿到奖金。”
2).被赌博经营者“欺骗”的感觉很突出（约12%的人同意）
“因为我觉得他们想愚弄我。”
“我觉得我的抱怨是正确的，但大型组织和可能存在漏洞和细则的机构不支付薪酬。”
3)许多受访者认为这可能是运营商的无心之过，因此相信他们会纠正错误（约9%的受访者表示同意）。
“我会在第一时间向他们投诉，因为这可能是电脑故障导致的延迟付款，并由他们解释和纠正。”
“我认为应该给游戏公司一个机会来纠正这个问题。英国的大多数游戏运营商都受到监管，因此在处理问题时更有可能做到公平。”
在同意和不同意在这种情况下投诉的受访者中，约有150人认为他们会先与运营商非正式地询问，让他们有机会解释并纠正这种情况。
不同意向赌博公司投诉的理由
很少有受访者不同意投诉（约60名受访者），但在那些不同意投诉的受访者中，有一种感觉，即受访者不会被认真对待，如果赌注没有通过，那只是意味着他们没有赢。
1)部分受访者认为他们不会受到重视，因此提出投诉“没有意义”（约23%不同意的受访者）
“我不认为他们会把我的话当真。”
“我不认为我的投诉会被认真对待——如果我赌博，那只是很小的金额，所以不值得抱怨。”
“我不认为这对我有任何帮助。”
2)其他人认为这不是公司的责任，如果赌注没有通过，那么它就被认为是正确的，因此他们没有赢得赌注（占不同意的人的25%）。
“这种情况表明，这是一场预期的胜利，而不是一场实际的胜利——我觉得为一些甚至不准确的事情抱怨会很荒谬。”
“没有意义，很明显这不是赢家。如果是那样的话，我早就收到钱了。”
在同意和不同意在这种情况下投诉的受访者中，约有150人认为他们会先与运营商非正式地询问，让他们有机会解释并纠正这种情况。
对投诉过程的态度
| 我认为赌博公司不会把我的投诉当回事 | 我宁愿向独立机构投诉，而不是直接向博彩公司投诉 | 我希望这次投诉的经历能有一个满意的结果 | 如果我的投诉得到支持，我希望我的钱能被退还 | 如果我从投诉中得到一个积极的结果，这将给我信心，在未来如果我有问题再次投诉 | 如果我收到退款，我还会用这笔钱去赌博 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 强烈同意 | 7% | 13% | 38% | 57% | 49% | 8％ |
| 同意 | 20% | 17% | 30% | 21% | 29% | 12% |
| 既不 | 24% | 31% | 15% | 9% | 12% | 30% |
| 不同意 | 19% | 16% | 3% | 2% | 1％ | 9% |
| 强烈反对 | 14% | 10％ | 3% | 2% | 1％ | 22% |
| 不知道 | 16% | 13% | 11% | 9% | 8％ | 20% |
与之前的情况相比，消费者似乎对自己的态度更有信心，68%的消费者同意他们预计投诉的经历会有令人满意的结果。与之前的情况类似，许多赌徒同意，如果投诉的结果成功，他们会有信心在将来遇到问题时再次投诉（78%）。
如果消费者收到退款，他们会如何花钱
| “如果我收到退款，我还会用这笔钱去赌博。” | 场景1 | 场景2 | 基础尺寸 |
|---|---|---|---|
| 总计 | 15% | 19% | 1480 |
| 男性 | 19% | 26% | 708 |
| 女 | 10％ | 12% | 772 |
| 18 - 24 | 26% | 27% | 152 |
| 25 - 34 | 19% | 26% | 251 |
| 35-44 | 21% | 31% | 248 |
| 45 - 54 | 13% | 18％ | 293 |
| 55 - 64 | 11% | 13% | 233 |
| 65 + | 5% | 5% | 303 |
| 选项赌徒 | 8％ | 11% | 962 |
| 低风险赌徒 | 12% | 21% | 226 |
| 中度风险赌徒 | 28% | 33% | 148 |
| 问题赌徒 | 50% | 56% | 144 |
对于“如果我收到退款，我会用这笔钱再赌一次”的回答，这两种情况的回答大致相似，分别有15%和19%的赌客同意这两种情况。而在问题赌徒的反应中，这一数字分别上升到50%和56%。
附录-调查问题
询问所有在过去12个月在第一季度通过任何模式赌博的人-过去7天，过去4周或过去12个月。
我们现在想让你考虑一下向赌博公司投诉的想法，使用以下场景：
想象一下，你已经在网上赌博了好几个小时。你忘记了时间，花了比计划更多的钱。赌博公司没有联系你，也没有检查你是否安全。
q投诉top1 -考虑到上述情况，你在多大程度上同意或不同意以下说法？：
- 在这种情况下，我会向博彩公司投诉
- 我认为赌博公司不会把我的投诉当回事
- 我宁愿向独立机构投诉，而不是直接向博彩公司投诉
- 我希望这次投诉的经历能有一个满意的结果
- 如果我的投诉得到支持，我希望我的钱能被退还
- 如果我从投诉中得到一个积极的结果，这将给我信心，在未来如果我有问题再次投诉
- 如果我收到退款，我还会用这笔钱去赌博
- 强烈同意
- 稍微同意
- 既不同意也不反对
- 稍不同意
- 强烈反对
- 不知道
询问q投诉top1是否有选项1、2、4、5至“在这种情况下我会向赌博公司投诉”的回答。
QComplaintOpen1。你说你非常/稍微同意/稍微不同意/非常不同意在这种情况下你会向赌博公司投诉。请解释一下你为什么会有这种感觉？在你的回答中，你可以包括你对这种情况提出投诉的担忧，或者你认为的好处。
询问所有在过去12个月在第一季度通过任何模式赌博的人-过去7天，过去4周或过去12个月
我们现在想让你考虑一下向赌博公司投诉的想法，使用以下场景：
假设你对一场足球比赛下了赌注。您认为该赌注应该是赢家，但24小时后，您的帐户中没有出现奖金。没有解释为什么。
QComplaintOp2。考虑到前面的场景，你在多大程度上同意或不同意以下说法？
- 在这种情况下，我会向博彩公司投诉
- 我认为赌博公司不会把我的投诉当回事
- 我宁愿向独立机构投诉，而不是直接向博彩公司投诉
- 我希望这次投诉的经历能有一个满意的结果
- 如果我的投诉得到支持，我希望我的钱能被退还
- 如果我从投诉中得到一个积极的结果，这将给我信心，在未来如果我有问题再次投诉
- 如果我收到退款，我还会用这笔钱去赌博
- 强烈同意
- 稍微同意
- 既不同意也不反对
- 稍不同意
- 强烈反对
- 不知道
询问q投诉top2是否有选项1、2、4、5至“在这种情况下我会向赌博公司投诉”的回答。
你说你非常/稍微同意/稍微不同意/非常不同意在这种情况下你会向赌博公司投诉。请解释一下你为什么会有这种感觉？在你的回答中，你可以包括你对这种情况提出投诉的担忧，或者你认为的好处。
问题顺序是平衡的，所以大约一半的受访者首先收到了q投诉top1，而另一半则首先收到了q投诉top2。这是为了消除可能发生的顺序效应。